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语音大数据分析平台

一.产品概述

金融机构的日常服务过程大量依赖于呼叫中心完成,因为服务质量控制和合规性管理的需要,语音数据日渐积累以致规模巨大、存管成本高昂、利用效率低下。随着近年来云计算、大数据处理以及语音分析技术的不断发展成熟,使得在价格低廉的PC服务器集群中在线存管、分析语音数据得以成为可能,自然语言处理技术的广泛应用更使得语音内容数据的潜在价值可以得到进一步挖掘。

语音大数据分析平台是由中金数据自主研发产品,主要面向语音数据存储、管理、分析服务,以实现语音数据价值挖掘为目的,综合利用了云计算、语音分析、大数据处理、文本分析等前沿技术,旨在帮助客户降低语音数据存管成本、全面掌控坐席与客户的通话内容,并通过通话内容的深度挖掘帮助客户进一步提升业务运营效率和市场响应速度。


二.应用场景及主要功能

1)录音存管

传统模式下,呼叫中心录音数据主要基于磁盘阵列、磁带库等相对成本高昂的存储设备进行在线存储和离线存储,尤其是已经离线存储的语音数据,其检索和再利用效率十分低下,其次,在海量语音数据中寻找特定的通话内容,一直是金融呼叫中心在客户投诉处理、信用审计、风险控制等流程中难点环节。

语音大数据分析平台基于云计算平台,使用大规模计算矩阵在录音文件生成后同步将语音通话内容识别处理成文本索引,并对原始语音文件进行打包压缩后使用价格相对低廉的PC服务器进行分布式存储,为较长时间范围内的语音数据高速检索、调听和分析应用提供支持。

应用语音大数据分析平台后,呼叫中心语音数据在线时长可从6个月延长到3~5年,语音数据检索调听响应时长可从数个工作日降低到秒级,供业务人员面向通话内容进行智能检索以快速定位目标数据所在。


2)自动质检

通过抽检、监听的方式进行质量检查是呼叫中心常见用于控制坐席人员工作质量的方式,传统模式下,受限于质检人员数量、效率等因素,实际质检通常采用抽检方式,覆盖率通常不足3%,以致呼叫中心质检体系流于“威慑化”。

语音大数据分析平台结合多种语音分析技术,基于分布式计算环境的支撑,可对呼叫中心产生的海量录音文件进行全量预检,综合监控坐席人员在服务过程中的语速、语气、规范用语及违禁用语的使用情况,每日及时锁定高风险通话过程,并对其进行风险评估后提交质检员进行人工复核。

有赖于语音分析技术的多样化、成熟化和分布式计算技术的普及使用,这种全新的质检模式促使质检覆盖率在理论上达到100%,并节省大量的人工无效质检支出。在更理想的环境中,通过与CTI系统的有效结合,语音大数据分析平台可以进一步提供通话过程实时监控的支持,在发现情绪失控、服务禁语出现的情况下及时引入班组长坐席的人工干预。


3)业务分析

常见的录音数据分析比较侧重于话务量统计、重复呼入率等QC指标计算,这类分析方式只能分析通话产生的时间、时长、主叫来源、IVR交互节点选择等结构化数据内容,而无法实现对实际通话内容的有效洞察。

语音大数据分析平台基于对大量通话内容的有效识别,通过综合使用结构化数据和文本数据挖掘技术,可在最短时间内了解坐席话务的实际结构,并定位导致话务异常、客户流失等异常业务的根源,帮助发现业务热点及其变化趋势。

面向通话内容的业务分析,可以帮助金融机构更好地了解和洞察客户的心声,及时发现市场竞争动态和获取市场活动的反馈,更可以帮助呼叫中心及时发现流程缺陷,寻找业务改进和营销活动的依据。

三.产品特性(优势)

语音大数据分析平台具有安全、高效、智能、适需、开放的特点:


四.应用价值